数据显示,2021年客户服务和体验领域成为全球企业数字化采买的最大投入方向,占比接近50%,已达到215亿美金。近日,众安保险首席数据官段朝阳在众安2021开放日发布了“鲸探用户交互挖掘平台”,段朝阳表示:“大数据与人工智能在客户服务与体验环节中的推动作用愈发明显,众安基于NLP(自然语言处理)与多模态融合算法打造的全新产品,将助力合作伙伴构建用户价值增长引擎”。

“鲸探”定位于用户交互过程中的信息价值挖掘,服务于销售转化、用户忠诚度提升、服务质量提升、风险识别。具体而言,基于文本内容、语音特征的输入,“鲸探”能够对进线客户抓取会话关键词等,并将用户意图批量分布为投保、咨询、退保、保全、理赔、核保、续保、核赔等标签;精准判断用户的正负面情绪及过程波动,快速筛选机会客户与风险客户

众安保险数据科学应用中心产品总监麦晓华表示,重要的信息往往隐藏在“水面之下”,需要合适的技术工具不断深入探查,我们希望“鲸探”这款产品能够像鲸鱼一样下潜深海,聆听到1000海里外海洋世界的声音,挖掘海面之下蕴藏的无限信息。

截至目前,“鲸探”已应用在众安的业务健康度分析、服务质量监控、服销客户挖掘、风险客户预警、进线舆情洞察等场景,投诉率与转化率都得到极大的改善。预置了7大算法模型的“鲸探”,千万级语料调优模型的准确率达到94%,帮助众安将投诉率下降了30%,产品转化率提升了2.3倍。

据麦晓华介绍,在“鲸探”的研发过程中,为了使会话分析找到可落地的路径,众安梳理出了独创的 “CIREO分析框架”。具体而言就是Customer(客户是谁)+Intention(来做什么)+Result(结果如何)+Emotion(是否开心)=Opportunity(其他机会),基于“CIREO分析框架”,再结合深度语义理解、多模态机器学习、大规模预训练等 AI 领域的前沿技术,分析结果的准确性得到有效提升。

此次“鲸探”的发布,将进一步助推行业服务体验升级,为存量用户的高效经营提供了实践思路,帮助企业实现从服务交互到服销挖掘的模式转变。